Wie bitte ich Kunden um eine Kundenstimme, ohne dass es mir peinlich ist?

Letzter Termin mit einer Kundin. Sie gibt Ihnen die Hand und sagt einen Satz, der Ihnen den ganzen Abend nicht aus dem Kopf geht: „Ich hätte nie gedacht, dass ich so weit komme.“ Sie lächeln, bedanken sich und bringen sie zur Tür.

Dieser Satz ist weg. Sie haben ihn nicht aufgeschrieben und nicht gefragt, ob Sie ihn verwenden dürfen. In sechs Monaten, wenn ein neuer Kunde wissen will, warum er Ihnen vertrauen soll, werden Sie sich nicht einmal mehr daran erinnern.

Wie bekomme ich mehr Sicherheit, wenn ich meine Arbeit präsentiere?

Viele halten Sicherheit für eine Charaktereigenschaft. Manche haben sie, manche nicht, und wer sie nicht hat, muss so tun als ob. Ich sehe das anders. Sicherheit kommt nach den Ergebnissen, und sie wird stabil, wenn Sie diese Ergebnisse schwarz auf weiß vor sich haben.

Denken Sie einmal darüber nach. Wenn Sie Ihren Preis nennen oder Ihre Arbeit vorstellen, zittert die Stimme, weil Sie sich in diesem Moment fragen, ob Sie wirklich wert sind, was Sie verlangen. Liegen in Ihrer Schublade zwanzig Nachrichten von Menschen, die erzählen, was sich durch Sie verändert hat, ist diese Frage schon beantwortet. Sie müssen nur nachlesen.

Das Paradoxe daran: Wer am besten arbeitet, hat oft die wenigsten Belege in der Hand. Er ist zu beschäftigt damit, die nächste Arbeit gut zu machen, um die vorherige festzuhalten. So kommt er zum wichtigen Telefonat mit einem Kopf voller vager Erinnerungen und nichts Schriftlichem.

Selbstvertrauen, das trägt, folgt den Dingen, die man getan hat. Kundenstimmen sind genau diese Dinge, an einem Ort abgelegt, an dem Sie sie wiederfinden.

Wann sollte man Kunden um eine Bewertung bitten?

Direkt nach dem Ergebnis. Nicht am Jahresende und nicht mit einer automatischen Mail drei Monate später. Der beste Moment ist der, in dem sich der Kunde ohnehin gerade bedankt, denn dann hat er die Worte parat und noch frisch im Gedächtnis, wie es vorher war.

Die Bitte kann ganz einfach klingen. „Was Sie gerade gesagt haben, freut mich sehr. Würden Sie mir das in zwei Zeilen aufschreiben? Ich bewahre es auf, und wenn Sie einverstanden sind, nutze ich es, um meine Arbeit Menschen zu erklären, die gerade dort stehen, wo Sie standen.“ So formuliert bitten Sie um keinen Gefallen. Sie bitten darum, der nächsten Person zu helfen.

Und wenn der Kunde „gern“ sagt und dann nichts schreibt? Das passiert oft und hat nichts mit Unwillen zu tun. Schreiben setzt viele unter Druck, sie haben Angst, die falschen Worte zu wählen. Bieten Sie eine Alternative an. „Ich stelle Ihnen jetzt drei Fragen, Sie antworten mündlich, ich schreibe mit und schicke Ihnen den Text zur Freigabe.“ In fünf Minuten haben Sie die Kundenstimme, in den Worten des Kunden und mit seiner Erlaubnis.

Wenn Sie gerade erst anfangen und noch wenige Ergebnisse haben, melden Sie sich bei früheren Kunden, auch bei solchen von vor Jahren. Manche antworten nicht, und das ist in Ordnung. Aus diesen Nachrichten kommt immer etwas zurück, ein brauchbarer Satz oder ein neuer Kontakt.

Welche Fragen stellt man für eine gute Kundenstimme?

Die allgemeine Bewertung, „professionell und freundlich“, nützt fast nichts. Die Forschung von Robert Cialdini und Kollegen zum sozialen Beweis zeigt, dass wir uns bei Unsicherheit daran orientieren, was andere tun, vor allem Menschen, die uns ähnlich sind. In einem Hotelexperiment wirkte der Hinweis am besten, der sich auf die Gäste genau desselben Zimmers bezog. Die Kundenstimme, die überzeugt, ist die, in der sich der Leser wiedererkennt.

Dafür stellen Sie drei genaue Fragen. - Wie war die Situation, bevor wir angefangen haben, und was hat Sie beschäftigt? - Was hat sich verändert? Erzählen Sie mir ein konkretes Beispiel. - Was würden Sie jemandem sagen, der denselben Zweifel hat wie Sie damals?

Die erste Frage sorgt dafür, dass sich der Leser wiedererkennt. Die zweite liefert den Beweis. Die dritte beantwortet den Einwand, den der nächste Kunde im Kopf hat, und zwar mit Worten, die nicht Ihre sind.

Ein Hinweis, wenn Sie im Gesundheitsbereich arbeiten. Worte und Bilder von Patientinnen und Patienten sind Gesundheitsdaten. Sie brauchen eine eigene, schriftliche Einwilligung und müssen die Regeln Ihres Berufsstands beachten, die je nach Beruf unterschiedlich sind. Bevor Sie etwas veröffentlichen, fragen Sie vorher bei Ihrer Kammer nach. In vielen Fällen ist es besser, den Weg zu erzählen als das Ergebnis.

Wie nutze ich Kundenstimmen, ohne anzugeben?

Zuerst bewahren Sie sie gut auf. Ein einziger Ordner, eine Datei pro Kundenstimme, mit Datum, den genauen Worten, der Art des Kunden und der schriftlichen Erlaubnis. Ohne etwas zu verändern, selbst wenn ein Tippfehler drin ist. Echte Worte wiegen mehr als geglättete.

Legen Sie sich einen festen Termin, den letzten Freitag im Monat, zehn Minuten. Sie schauen, wer in diesen Wochen eine Begleitung abgeschlossen oder ein Ergebnis erreicht hat, und fragen sich, ob Sie um eine Kundenstimme gebeten haben. Wenn nicht, schreiben Sie die Nachricht noch am selben Tag. Nach einem Jahr ist das Archiv gefüllt, ohne dass Sie je einen ganzen Nachmittag dafür geopfert hätten.

Dann setzen Sie sie als Belege ein und nicht als Applaus. Der Unterschied liegt darin, wo Sie sie platzieren. Neben der Leistung, die sie beschreiben, als Antwort auf einen bestimmten Zweifel, in der Nähe des Preises, wo das Zögern entsteht. Nie alle zusammen auf einer Seite, die wie eine Pinnwand voller Komplimente aussieht.

Und lassen Sie den Kunden sprechen. Sie sagen nicht „Ich bin großartig“, Sie lassen einen Menschen erzählen, was sich verändert hat. Für jemanden, der sich entscheiden muss, ist das eine wertvolle Information, die nützlichste, die Sie ihm geben können. Wenn Sie gute Arbeit leisten und niemand davon weiß, lassen Sie genau die Menschen allein, denen Sie helfen könnten.

Und lesen Sie sie selbst noch einmal, vor einem schwierigen Telefonat. Das ist die Verwendung, die Ihnen niemand beibringt, und vielleicht die wichtigste.

Wenn Sie herausfinden möchten, welche Sätze Ihrer Kunden am meisten wert sind und wie Sie sie nutzen, ohne sich zu verbiegen, können wir sie in einer halben Stunde bei einem Kaffee gemeinsam anschauen. Bringen Sie mit, was Sie haben, auch wenn es wenig ist.

Den nächsten schönen Satz, den man Ihnen sagt, schreiben Sie auf.

Häufige Fragen

Wie bitte ich einen Kunden um eine Bewertung, ohne aufdringlich zu sein?

Fragen Sie in dem Moment, in dem der Kunde ohnehin Zufriedenheit äußert, und erklären Sie, wofür Sie die Worte brauchen. Wenn Sie sagen, dass Sie damit Menschen helfen, die in seiner Ausgangslage stecken, bekommt die Bitte einen anderen Sinn. Machen Sie es ihm mit zwei oder drei genauen Fragen leicht und lassen Sie ihm immer die Freiheit, Nein zu sagen, ohne nachzuhaken.

Welche Fragen eignen sich für eine überzeugende Kundenstimme?

Drei Fragen funktionieren gut. Wie war die Situation vorher und was hat den Kunden beschäftigt. Was hat sich verändert, mit einem konkreten Beispiel. Was würde er jemandem mit demselben Zweifel sagen. So bekommen Sie eine Geschichte, in der sich Leser wiedererkennen, einen Beleg für das Ergebnis und eine Antwort auf den häufigsten Einwand, in den Worten des Kunden.

Darf ich die Worte einer Kundenstimme verändern?

Besser nicht. Echte Worte, auch unvollkommene, sind glaubwürdiger als geglättete, und sie ohne Zustimmung zu ändern ist unfair gegenüber dem Kunden und den Lesern. Wenn Sie kürzen müssen, dann durch Streichen und nicht durch Umschreiben, und lassen Sie die endgültige Fassung zusammen mit der schriftlichen Erlaubnis zur Veröffentlichung vom Kunden freigeben.

Dürfen Gesundheitsberufe Patientenstimmen veröffentlichen?

Nur mit großer Vorsicht. Worte und Bilder von Patienten sind Gesundheitsdaten, deshalb brauchen Sie eine eigene, informierte und widerrufbare Einwilligung und müssen die Berufsregeln Ihres Fachs einhalten, die unterschiedlich sein können. Bevor Sie etwas veröffentlichen, fragen Sie vorher bei Ihrer Kammer nach. Oft ist es sicherer und glaubwürdiger, den Weg zu erzählen als das Ergebnis.