Come stabilire le priorità quando tutto sembra urgente

Per un periodo della mia vita coordinavo 8 centri logistici per Essity, in cinque paesi. La giornata iniziava alle otto con un piano scritto la sera prima. Alle otto e mezza il piano era già morto.

Un camion fermo alla dogana. Un centro con tre persone a casa in malattia. Un cliente grosso che anticipava un ordine. Una riunione «urgente» convocata per le undici, su un tema che alle undici e un quarto si era già sgonfiato. Ogni cosa arrivava con la sirena accesa, e io correvo. Ero pure bravo a correre: gli incendi li spegnevo quasi tutti.

Poi c'è stato un venerdì sera che ricordo bene. Ero in ufficio, l'ultimo rimasto, e riguardavo la settimana: tutti gli incendi spenti, tutte le richieste evase. E il progetto che mi ero segnato il lunedì, quello che avrebbe evitato metà di quegli incendi il mese dopo, era fermo alla stessa riga da tre settimane. Le mie giornate le decidevano le urgenze, non io. E più correvo, più incendi avrei avuto da spegnere, perché il lavoro che li preveniva non lo stava facendo nessuno.

Perché tutto ti sembra urgente?

Perché l'urgenza non aspetta il tuo parere: arriva con la scadenza in mano, il telefono che squilla, la persona che aspetta una risposta. La cosa importante, invece, se ne sta zitta. Il piano che previene gli incendi non ti chiama alle otto e mezza. Non protesta se lo rimandi. E così perde, ogni singolo giorno, contro qualsiasi cosa abbia una sirena.

C'è un dettaglio in più, e non ti farà piacere: un'urgenza, quasi sempre, è una decisione che non hai preso in tempo e che si ripresenta col coltello tra i denti. Il cliente che esplode oggi è la tariffa mai chiarita tre mesi fa. E la casella sempre piena, a guardarla bene, è quel servizio che non hai mai deciso di smettere di offrire. Quando tutto sembra urgente, il problema di rado è la quantità di lavoro: manca il criterio che andava fissato a monte, e in assenza di criterio vince chi urla più forte.

Su questo esiste uno studio che cito volentieri, con l'avvertenza d'obbligo. Nel 2018 tre ricercatori (Zhu, Yang e Hsee) hanno pubblicato una serie di esperimenti sul cosiddetto effetto della mera urgenza: messe davanti a due compiti, le persone sceglievano quello con la scadenza più vicina anche quando la ricompensa era più bassa. L'urgenza batteva l'importanza pure a parità di fatica. L'avvertenza: sono esperimenti di laboratorio, con compiti piccoli e premi piccoli, quindi prendili come un indizio e non come una sentenza. L'indizio, però, coincide con quello che vedo sul campo da anni.

Da dove viene il criterio per stabilire le priorità?

Da due domande che vengono prima della lista delle cose da fare.

La prima è la Direzione: dove vuoi che sia il tuo progetto tra un anno? Senza questa risposta, ogni richiesta pesa uguale, perché non c'è un metro per confrontarle. Con questa risposta, metà delle «priorità» si rivela per quello che è: roba che va fatta, forse, ma non da te e non questa settimana. La seconda sono i Dati: delle dieci attività che riempiono le tue giornate, quali muovono davvero i numeri? Quasi sempre due o tre. Le altre sette occupano le ore e svuotano il serbatoio. Direzione e Dati sono due delle cinque D del Metodo 5D, e vengono prima della Decisione per un motivo preciso: senza quelle due, ogni scelta di priorità è un lancio di moneta.

Se invece il problema sta ancora più a monte, cioè di direzioni ne hai dieci e ti sembrano tutte buone, fermati prima: ho preparato un esercizio per chi ha troppe idee che serve esattamente a quello.

Come funziona la mossa della settimana?

Lo strumento è di una semplicità quasi offensiva, e funziona proprio per quello. Il lunedì mattina, prima di aprire le mail, scrivi una frase: la cosa che deve succedere entro venerdì. Una sola. Scritta, non pensata. Verificabile a fine settimana con un fatto o non fatto, senza margine di interpretazione: «inviata la proposta ad Anna», non «avanzare sul commerciale». E legata alla Direzione, sennò è solo un'urgenza travestita bene.

Tutto il resto della settimana negozia intorno a quella frase. Quando arriva un'urgenza, e arriverà, la domanda cambia: questa cosa minaccia la mossa della settimana? Se sì, la gestisci subito. Se no, va in coda, anche se squilla. Nove urgenze su dieci, guardate con questa lente, reggono benissimo fino a giovedì.

La versione da cinque minuti si fa adesso, senza aspettare lunedì: scrivi la cosa che, se venerdì risulta fatta, rende buona questa settimana anche se il resto va storto. Mettila su un foglio attaccato al monitor, o come prima riga delle note del telefono. Fine. Cinque minuti, contando anche la ricerca del foglio.

In Decision Lab la mossa della settimana non la lasciamo alla buona volontà: la fissiamo insieme ogni lunedì, in un check-in di venti minuti, e il venerdì guardiamo il fatto o non fatto. Da soli funziona, con un punto fermo esterno funziona il doppio.

Com'è finita con gli incendi?

Non sono spariti, la logistica è fatta così: c'è sempre un camion fermo da qualche parte. Ma quel venerdì sera mi ha cambiato i lunedì. Ho iniziato a scrivere la mossa della settimana prima di aprire qualsiasi altra cosa, e il progetto fermo da tre settimane si è sbloccato in due. Il mese dopo, come da copione, una parte degli incendi non si è proprio accesa.

La differenza vera l'ho sentita il venerdì successivo: per la prima volta da mesi sapevo dire, in una frase, cosa avevo mosso quella settimana. Se stasera tu quella frase non ce l'hai, e al suo posto hai un elenco di incendi spenti, la settimana l'hanno decisa le sirene. Scrivine una adesso per la settimana che arriva, prima che domattina ricomincino a suonare.